三鹿的“危機(jī)”始于2005年阜陽市的“劣質(zhì)奶粉”事件。其主要原因是2005年4月22日阜陽市有關(guān)部門誤將一種假冒劣質(zhì)奶粉當(dāng)成三鹿奶粉列為該市工商局、衛(wèi)生局、消協(xié)聯(lián)發(fā)布的不合格奶粉“黑名單”，從而經(jīng)當(dāng)?shù)孛襟w公布，全國各媒體紛紛轉(zhuǎn)載。此消息猶如拋出一枚重磅炸彈，全國各地執(zhí)法部門對三鹿嬰兒奶粉進(jìn)行封殺，責(zé)令三鹿嬰兒奶粉下柜臺、退出市場，三鹿嬰兒奶粉銷售受到重創(chuàng)。雖然事后有關(guān)部門發(fā)表了聲明，澄清了事實(shí)，并向三鹿道歉。新聞媒體雖然為三鹿正了名，但是沒有行政命令，各地執(zhí)法部門只認(rèn)“黑名單”，三鹿嬰兒奶粉仍然在各地遭受封殺。

　　一、處理方法

　　1、召開新聞發(fā)布會澄清事實(shí)

　　由于阜陽市急控中心工作人員失誤，把消費(fèi)者投訴的假冒三鹿嬰兒奶粉在未標(biāo)注假冒的情況下，當(dāng)成了抽樣檢測，并以抽檢的三鹿嬰兒奶粉不合格名義在媒體公開發(fā)表。4月22日下午查清事實(shí)真相后，阜陽市疾控中心為自己的誤報向三鹿集團(tuán)出具了證明。隨后4月23日上午在阜陽市政府舉行的新聞發(fā)布會上公開發(fā)表了三鹿集團(tuán)澄清事實(shí)證明，并向三鹿集團(tuán)和媒體道歉。公開道歉后，三鹿集團(tuán)請阜陽工商、衛(wèi)生、消費(fèi)者協(xié)會三家單位在為三鹿道歉的聲明上蓋章，把三鹿從黑名單上撤下。當(dāng)晚三鹿被冤枉的消息上了中國廣播網(wǎng)。4月24日，《劣質(zhì)奶粉黑名單竟然有假，阜陽公開向三鹿道歉》上了中央人民廣播電臺節(jié)目，隨后全國各級各類媒體先后轉(zhuǎn)載了這一消息。

　　2、尋求政府支持

　　三鹿公司為了更快的走出困境，經(jīng)過多方面努力，事件最終引起國家食品藥品監(jiān)督管理局、國家工商行政管理局、國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、衛(wèi)生部的高度重視，四部委于4月26日聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于“三鹿奶粉有關(guān)問題的緊急通知”》文件，要求各地執(zhí)法部門允許三鹿奶粉繼續(xù)銷售。為此，三鹿奶粉的政府公關(guān)也取得了高級別的勝利。

　　二、啟示

　　解決危機(jī)是所有組織都要進(jìn)行的工作，但不能說明組織有高超的危機(jī)管理藝術(shù)。三鹿公司對危機(jī)事件的處理很成功。它給人們的啟示有以下幾點(diǎn)。

　　1、及時、主動與各利益方溝通

　　在危機(jī)處理中，反應(yīng)是否及時通常是決定危機(jī)能否消除甚至轉(zhuǎn)化為機(jī)遇的關(guān)鍵，對于危機(jī)認(rèn)識不足，或反映速度遲緩，都可能造成組織的衰亡。

　　2、態(tài)度真誠，勇于面對現(xiàn)實(shí)

　　在危機(jī)事件中，一開始消費(fèi)者或受害者所關(guān)注的是自身利益，組織如果不盡量采取措施使消費(fèi)者滿意，或者說將危機(jī)事件盡量淡化，轉(zhuǎn)移事件的關(guān)注點(diǎn)，可能消費(fèi)者就會使事件升級。一味應(yīng)承或推卸都是不可取的，要讓各個群體感覺公司的態(tài)度是誠懇的、負(fù)責(zé)任的。

　　3、把握主動，贏得機(jī)遇

　　在危機(jī)最嚴(yán)重的頭四天內(nèi)，三鹿公司全體員工從董事長到市場的業(yè)務(wù)員，每天都工作十二個小時以上，各級經(jīng)銷商也和三鹿公司并肩戰(zhàn)斗。更難能可貴的是，在這場危機(jī)中，三鹿公司表現(xiàn)出大氣、容忍，三鹿公司沒有去追究相關(guān)行政人員的責(zé)任，而是積極的尋求支持，協(xié)商解決問題。處理危機(jī)、解決危機(jī)僅僅是危機(jī)營銷的第一步，轉(zhuǎn)危為機(jī)，才是真正的高明。危機(jī)過后，三鹿緊緊地抓住農(nóng)村的空白市場，投入大量的“兵力”進(jìn)行精細(xì)化耕種，搶得先機(jī)。

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